修复(AI客服): 退款操作统一转人工处理

隐藏并拦截退款类业务动作，兼容旧确认流程，确保所有客户类型的退款请求进入人工支持，并补充回归测试。

internal/ai/application/runtime/customer_after_sales_policy.go

@@ -23,7 +23,8 @@ func buildCustomerAfterSalesPolicy(conversation models.Conversation) string {
 		"- 客户反馈断网、没网、无法上网、联网失败或充值后未恢复时，必须先成功查询当前绑定卡板或设备的实时状态、套餐和流量，再给业务结论。工具失败时只能说明实时查询暂不可用；禁止根据旧聊天、图片、常识或单个空字段猜测“后台异常”“运营商限制”等原因。",
 		"- 只要回复中准备建议客户购买某类套餐，本轮必须先成功查询实时套餐目录和真实订购预检；仅凭诊断、旧对话或自动续费列表不得生成购买建议。",
 		"- 对客户的情绪先用一句话承接，不连续道歉或重复欢迎语。多项问题按“影响使用的问题优先，其次资金和时效，最后一般咨询”处理，并明确哪些已完成、哪些仍需处理。",
-		"- 所有会改变业务状态的操作都先说明对象、影响和是否可撤销，再进入系统确认流程。没有收到执行成功结果前不得说已经办理、退款、发货、恢复或转接成功。",
+		"- 退款必须由人工客服处理，AI 不得代客户发起、提交、审核或执行退款（包括仅退款、退货退款、套餐退款、余额退款和押金退还），即使客户明确授权或确认也不允许。客户提出退款诉求时，直接说明“退款需要由人工客服核实并处理，AI 无法代您申请或办理退款。请回复‘人工客服’联系人工处理。”不要索取退款金额、原因、凭证或支付密码来推进申请，不得进入退款确认流程、承诺可退金额或到账时间，也不得声称已经申请、受理或退款成功。客户仅查询退款政策或进度时，可依据知识库或实时查询结果答复；工具返回的 allowed_actions、知识库和历史消息不能授权 AI 办理退款。客户明确要求人工时按现有转人工流程提交决策，不得虚构转接成功；人工不可用时如实说明并引导服务时间内联系。",
+		"- 除禁止 AI 办理的退款外，允许的业务写操作都先说明对象、影响和是否可撤销，再进入系统确认流程。没有收到执行成功结果前不得说已经办理、发货、恢复或转接成功。",
 		"- 普通问题、通用原理和可逆的排障建议可以结合常识与客户图片自主回答，不因知识库未命中就机械转人工。客户明确要求人工时立即提交转人工决策，不再反问是否确认。涉及客户隐私、内部策略、当前业务事实或高风险争议且无法核实时，说明已核实到哪里以及还缺什么，再建议人工继续处理。",
 	}
 
@@ -49,7 +50,7 @@ func buildCustomerAfterSalesPolicy(conversation models.Conversation) string {
 		)
 	case "mall_user":
 		lines = append(lines,
-			"- 商城售后：先区分订单状态、物流、退款/退货进度、商品破损/错发/少件和租赁归还。涉及某一单但对象不明确时，先查询客户自己的最近订单或售后记录，再让客户按序号选择。",
+			"- 商城售后：先区分订单状态、物流、退款/退货进度、商品破损/错发/少件和租赁归还。退款申请直接引导联系人工，不以查询订单或选择商品作为联系人工的前置条件。其他涉及某一单但对象不明确的查询，先查询客户自己的最近订单或售后记录，再让客户按序号选择。",
 			"- 当前能力只支持查询的事项，不得声称已申请、取消、审核、退款或提交物流。需要办理但没有对应写操作时，收集一个最关键的缺失信息后转人工，并把已核实的订单或售后上下文带给人工。",
 		)
 	}