mlogclub
100 lines
3.8 KiB
Go
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package skill
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import (
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"cs-agent/internal/models"
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"cs-agent/internal/pkg/enums"
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"cs-agent/internal/repositories"
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"fmt"
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"time"
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"github.com/mlogclub/simple/sqls"
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)
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const AfterSalesEscalationSkillCode = "after_sales_escalation_skill"
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type InitResult struct {
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Created int
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Updated int
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}
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func Init() (*InitResult, error) {
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result := &InitResult{}
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seedItems := buildSeedItems()
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for _, item := range seedItems {
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itemCopy := item
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if err := sqls.WithTransaction(func(ctx *sqls.TxContext) error {
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existing := repositories.SkillDefinitionRepository.Take(ctx.Tx, "code = ?", itemCopy.Code)
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if existing != nil {
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if err := ctx.Tx.Model(existing).Updates(&itemCopy).Error; err != nil {
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return err
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}
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result.Updated++
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return nil
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}
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if err := ctx.Tx.Create(&itemCopy).Error; err != nil {
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return err
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}
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result.Created++
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return nil
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}); err != nil {
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return nil, fmt.Errorf("upsert skill failed: %w", err)
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}
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}
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return result, nil
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}
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func buildSeedItems() []models.SkillDefinition {
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now := time.Now()
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return []models.SkillDefinition{
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{
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Code: AfterSalesEscalationSkillCode,
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Name: "售后升级处理",
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Description: "处理报障、投诉、售后跟进、建单、转人工等升级诉求。只在用户明确需要售后介入或问题升级处理时命中，不处理普通问候、产品介绍或泛咨询。",
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Instruction: `你是“售后升级处理”专项 Skill，负责承接需要升级处理的客服诉求。
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你的职责边界：
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1. 仅处理以下场景：报障、投诉、问题久未解决、明确要求建单、明确要求转人工、要求售后继续跟进。
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2. 如果用户只是普通咨询、产品使用提问、寒暄、问候、闲聊，说明当前不属于本 Skill 的职责，避免误判为升级处理。
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你的处理规则：
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1. 先判断用户是否已经明确表达升级诉求；如果还不明确，先用简洁中文追问关键事实，例如订单号、设备/产品名称、故障现象、已尝试过的操作、期望处理方式。
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2. 如果用户要投诉、报障或售后跟进，但信息比较散乱，优先调用 graph/prepare_ticket_draft 整理工单草稿，再根据缺失字段继续追问。
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3. 只有在用户明确希望提交工单、投诉单、报障单，且标题与问题描述已经足够清晰时，才调用 graph/create_ticket_with_confirmation。
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4. 只有在用户明确要求人工客服，或你已经判断必须人工继续处理时，才调用 graph/handoff_to_human。
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5. 禁止只在文本里声称“已经建单”或“已经转人工”，相关动作必须通过对应工具执行。
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6. 如果信息不足以建单或转人工，先澄清，不要直接升级动作。
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回复要求：
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1. 全程使用中文，语气专业、简洁、像真实客服。
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2. 优先围绕问题定位和升级处理推进，不要输出与当前诉求无关的自我介绍。
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3. 如果进入确认流程，明确告知用户你将协助提交或转接，并等待确认结果。`,
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Examples: `[
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"设备今天开始一直离线，重启也没用，帮我提个工单",
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"这个问题三天了还没解决，我要投诉一下",
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"麻烦转人工，你这边解决不了",
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"售后什么时候联系我？这个故障还没有人跟进",
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"帮我登记一下报障，产品型号是AX300，无法联网",
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"我要申请售后处理，这个问题反复出现",
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"你好，你是谁",
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"这个产品怎么安装"
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]`,
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ToolWhitelist: `[
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"graph/prepare_ticket_draft",
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"graph/create_ticket_with_confirmation",
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"graph/handoff_to_human"
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]`,
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Priority: 100,
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Status: enums.StatusOk,
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Remark: "after-sales escalation skill",
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AuditFields: models.AuditFields{
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CreatedAt: now,
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CreateUserID: 0,
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CreateUserName: "System",
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UpdatedAt: now,
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UpdateUserID: 0,
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UpdateUserName: "System",
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},
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},
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}
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}
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